患者接遇マナー公開講座

基礎編　医療と患者をつなぐ「信頼」のために

変わりゆく制度改革の中、患者さまとの間に「信頼」を得る看護・介護を提供することがこれまで以上に難しいと感じてはいませんか。医療現場において、患者さまとスタッフをつなぐ「信頼」は名医にも勝る役目を果たします。
「接遇」とは形式だけのものではなく、誰もが日常のコミュニケーションの中で自分自身の「良い部分」を上手に自己表現し相手に伝える事なのです。

基礎編では、講師自身の患者・患者家族・介護の体験をもとに「患者・ご利用者さまの視点に立って考える」を柱に医療接遇の原点ともいえるホスピタリティーマインドのポイントをご紹介します。

応用編Ⅰ 苦情対応編

「苦情は宝の山」

最近の医療全体への関心の高まりと共に、年々増える病院やご施設への苦情やクレーム。受けてしまうと苦情はマイナスイメージで捉えてしまい、時には個々のスタッフに精神的な負担を負わせてしまうことにもなかねません。

しかし、受け止め方を変えてみれば苦情は宝の山なのです。

受けてしまった苦情を前向きに捉え、誠心誠意対応し解決していくことで信用回復を図り更なる信頼に繋げてゆく。そのポイントをグッドマン理論や苦情・クレームの段階別対応１０か条などからご紹介いたします。

苦情対応の心得　～カウンセリングマインド・パート①～

口に出しては言えないけれど…「待ち時間が長すぎる、順番が違うのでは？」「もっと分かりやすく説明して欲しい」など院内で患者さまが思っていること・感じていることは様々です。
いつも忙しそうにしているスタッフ対し言い出せず、それが不満となり苦情に発展してしまいます。そうなる前に患者さまの無言の訴えに気付くことが出来たなら…患者さまとの関係をより良いものにするため少し立ち止まり「傾聴」の姿勢で接してみては？
日頃のカウンセリングマインドを持って接する姿勢が患者さまへ安心感を与え大きなトラブルの軽減にもつながります。　

応用編Ⅱ コミュニケーション編

より良い人間関係を築く

「そんなつもりではなかったのに…」、「どうしてこんなことになってしまったのだろう…」など自分が良かれと思ってしたことや言ったことが相手にマイナスで捉えられてしまったことはありませんか？
応用編Ⅱコミュニケーション編では、他者と関わる自分自身への自己理解を深めるためにTA（交流分析）をもとにエゴグラム心理テストや、自分自身とのコミュニケーションを皮切りに他者とのコミュニケーション・他者理解へと繋げてゆきます。

チームワーク向上に　～カウンセリングマインド・パート②～

医療者と患者のみならず、日常生活において周囲の人たちとうまく人間関係を続けていくのは難しい事です。特に専門職の集団である医療現場では立場や価値観の違う人達がうまく関係を保ってこそ良い医療が提供されるのです。職場でのより良い人間関係構築のためのストロークの効用、思い込みから枠組みを外し客観的に見る体験またチームワーク向上・部下指導に役立つ具体的目標の設定やカウンセリングマインド育成のポイントをご紹介します。

大阪事務局担当セミナー

お問い合わせは、接遇マナー教育研究会 大阪事務局 代表 岡 眞子まで
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名古屋事務局担当セミナー

お問い合わせは　名古屋事務局 代表 津坂知英子まで