心、つながる。「気づき」のコミュニケーション

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患者接遇マナー公開講座

患者接遇マナー公開講座とは

医療・介護を取り巻く環境の変化と共に、現場における患者さまの意識やニーズも今までの医療者・介護者主導から「患者・ご利用者さまの視点に立ったもの」へと確実に変化しています。
今まで以上に相手の尊厳を支え、権利を尊重した更に質の高い看護・介護、地域密着型の医療サービスやケアの提供が求められています。「患者接遇マナー公開講座」では医療現場での接遇の問題点を、具体的な事例と共に解消いたします。

どなたでもお気軽にご参加いただけるようオープン形式の公開講座としております。お近くで開催の折は、各ご施設にご案内状を発送させていただきますので、是非ご参加下さい。
(2009年11月末 全国274箇所にて実施済)

プログラム

基礎編 医療と患者をつなぐ「信頼」のために

変わりゆく制度改革の中、患者さまとの間に「信頼」を得る看護・介護を提供することがこれまで以上に難しいと感じてはいませんか。医療現場において、患者さまとスタッフをつなぐ「信頼」は名医にも勝る役目を果たします。
「接遇」とは形式だけのものではなく、誰もが日常のコミュニケーションの中で自分自身の「良い部分」を上手に自己表現し相手に伝える事なのです。

基礎編では、講師自身の患者・患者家族・介護の体験をもとに「患者・ご利用者さまの視点に立って考える」を柱に医療接遇の原点ともいえるホスピタリティーマインドのポイントをご紹介します。

プログラム

●ホスピタリティー
マインドの重要性
医療人に求められる心構えとして日常での「気付き」の大切さ
●患者接遇マナー 1.挨拶:温かな人間関係を築く第一歩として
2.表情:表情で表わす「医療の心」実践
3.身嗜み:爽やかな第一印象を与えるチェックポイント
4.言葉遣い:品格のある美しく正しい言葉遣いを身につける 尊敬語・謙譲語・丁寧語
5.態度:信頼と優しさを表す非言語メッセージ
●電話応対 ・ビジネス電話応対は「病院・施設の顔」として信頼と優しさを笑声で伝える言語メッセージ

応用編Ⅰ 苦情対応編

「苦情は宝の山」

最近の医療全体への関心の高まりと共に、年々増える病院やご施設への苦情やクレーム。受けてしまうと苦情はマイナスイメージで捉えてしまい、時には個々のスタッフに精神的な負担を負わせてしまうことにもなかねません。

しかし、受け止め方を変えてみれば苦情は宝の山なのです。

受けてしまった苦情を前向きに捉え、誠心誠意対応し解決していくことで信用回復を図り更なる信頼に繋げてゆく。そのポイントをグッドマン理論や苦情・クレームの段階別対応10か条などからご紹介いたします。

苦情対応の心得 ~カウンセリングマインド・パート①~

口に出しては言えないけれど…「待ち時間が長すぎる、順番が違うのでは?」「もっと分かりやすく説明して欲しい」など院内で患者さまが思っていること・感じていることは様々です。
いつも忙しそうにしているスタッフ対し言い出せず、それが不満となり苦情に発展してしまいます。そうなる前に患者さまの無言の訴えに気付くことが出来たなら…患者さまとの関係をより良いものにするため少し立ち止まり「傾聴」の姿勢で接してみては?
日頃のカウンセリングマインドを持って接する姿勢が患者さまへ安心感を与え大きなトラブルの軽減にもつながります。 

プログラム

1.患者満足への道 ・患者満足とは何か
・患者心理 苦情・クレームが生まれる心理
・医療現場での決定的瞬間
2.医療機関への
クレームまで同じ
・苦情やクレームはなぜ発生するのか
・医療機関に寄せられる苦情・クレームの現状と対策
・グッドマン理論による意識改革
3.カウンセリング
マインド・パート①
・アクティブリスニング/ 傾聴とは?
・傾聴トレーニング(体験学習)
4.苦情・クレーム対応の心得 ・苦情・クレームの段階別対応10か条

応用編Ⅱ コミュニケーション編

より良い人間関係を築く

「そんなつもりではなかったのに…」、「どうしてこんなことになってしまったのだろう…」など自分が良かれと思ってしたことや言ったことが相手にマイナスで捉えられてしまったことはありませんか?
応用編Ⅱコミュニケーション編では、他者と関わる自分自身への自己理解を深めるためにTA(交流分析)をもとにエゴグラム心理テストや、自分自身とのコミュニケーションを皮切りに他者とのコミュニケーション・他者理解へと繋げてゆきます。

チームワーク向上に ~カウンセリングマインド・パート②~

医療者と患者のみならず、日常生活において周囲の人たちとうまく人間関係を続けていくのは難しい事です。特に専門職の集団である医療現場では立場や価値観の違う人達がうまく関係を保ってこそ良い医療が提供されるのです。職場でのより良い人間関係構築のためのストロークの効用、思い込みから枠組みを外し客観的に見る体験またチームワーク向上・部下指導に役立つ具体的目標の設定やカウンセリングマインド育成のポイントをご紹介します。

プログラム

1.TA(交流分析) ・交流分析とは?
・あなたの心の中の5人家族
・エゴグラム心理テスト
2.ストロークの重要性 ・マナーの原点として
・職場でのストローク活用法
・ペーシング
3.カウンセリング
マインド・パート②
・リスニングの5つの態度
・リフレーミング
・カウンセリングマインド育成のポイント
4.チームワーク向上 ・具体的目標の設定
・自己主張(アサーション)
・人生態度

2014年度 開催予定

大阪事務局担当セミナー

日程開催場所
5月23日(金) 滋賀
5月31日(土) 福井
6月 7日(土) 高知
6月14日(土) 京都
6月21日(土) 香川
6月24日(火)
日程開催場所
6月28日(土) 愛媛
7月 4日(金) 島根
7月13日(日) 金沢
7月26日(土) 大阪
8月23日(土) 鹿児島

お問い合わせは、接遇マナー教育研究会 大阪事務局 代表 岡 眞子まで
詳しくはメールフォームよりお問い合わせください。

名古屋事務局担当セミナー

日程開催場所
6月11日(水) 旭川
6月13日(金) 札幌
6月14日(土) 札幌
7月11日(金) 横浜
7月12日(土) 静岡
日程開催場所
7月19日(土) 仙台
7月20日(日) 仙台
7月26日(土) 東京
7月27日(日) 東京

お問い合わせは 名古屋事務局 代表 津坂知英子まで

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