研修・講演ネットワークWILLウイル│研修・講演・接遇マナー講座。患者接遇マナー公開講座 教育や子育ての講演。
高質なサービスを求める顧客のニーズに本当に応えられるのは「人」を大切にする企業。
サービスとは、仕事の品質は当然ながらさらにプラスαの付加価値が求められるようになればなるほど「人」への依存度が高まります。
商品や技術や施設だけがお客様をひきつけるのではなく、 お客様をひきつけるのは、そこに関わる「人」なのです。
お客様を引きつけるのは、スタッフ一人ひとりが心から提供できる本気のサービスです。
いくら仕事の場面で接遇を学んでも、プライベートでは人と関わりサービスを受ける側である時に「無言」の人をよく見かけます。 良きサービスの担い手とは、自らがサービスの受け手になった時「良きお客様」であることを心がけている人のこと。日常の意識改革が良い接遇を生む源です。
私たちは、この当たり前の接遇の基本を楽しみながら学べ、皆さまの会社のスタッフ自らが自己の価値を高めていくお手伝いをいたします。
＊自分を幸せにすることがお客様を幸せにすること…それが接遇マナーです。
講師は客室乗務員として国際線を乗務したあとＪＡＬ接遇講座を務めた経豊富なインストラクター。ビジネスマナーの基礎から苦情対応をはじめとする高度なコミュニケーション能力の開発まで、あらゆるビジネスシーンに即応できる人材を育成します。
直接担当講師がお客様のご要望に応じご相談・個別カリキュラムを作成いたします。
豊富な職場事例を交えながら接遇の基本についての理解を深めます。
| 接遇の基本 | 挨拶・表情・身嗜み・言葉遣い・態度接遇の５原則 ・あなたのコミュニケーション・スタイルは？ （挨拶・声かけ） ・バーバル・ノンバーバル コミュニケーション （表情・身だしなみ） ・目上の人にも目下の人にも通じるコミュニケーションは？（言葉遣い・態度） |
|---|---|
| 第一印象 | 仕事の如何は、初めの出会い・第一印象が決め手です。あなたのスピーチをVTR撮影し相手に与える印象、自分自身の姿を客観的に把握します。 自分を見つめると同時に、他人からの評価により自己の強み・弱みをプラスにかえ、より大きな自分に成長できます。 |
| 敬語 | 言葉は心の遣いです。どのような言葉を選んで遣うかはあなた次第。身に付けた正しい敬語や品格のある言葉遣いがあなたの人格を表現します。 感じの良い話し方を身につけ、信頼感のある素敵なあなたを表現しましょう。 |
| 電話応対 | 電話を取ったその時、あなたが会社の代表です。ビジネスの成否を左右する電話応対。電話の特性に基づく電話応対のエチケット・正しい言葉遣いを学び、ロールプレイを通じて即戦力を磨きます。 |
| 美しい身のこなし | 職業人として、ビジネスシーンのみならず身につけておかねばならない美しい洗練された所作：立ち方・座り方・お辞儀の仕方の実習。 |
| ビジネスマナー | 基本マナー：名刺交換・物の授受・ドアの開閉・ご案内・お茶出し・エレベーターの使い方からお見送りまで、ご訪問いただいたお客様へのおもてなしの基本や訪問先でのマナー・席次などの基礎知識を学びます。 新人研修では社会人としての心構え：職場のエチケット・学生と社会人をバズセッションします。 |
| 総合演習まとめ | ビジネスシーンを想定し、ロールプレイにより各自上記プログラム内容を自己表現し、発表。 |
交流分析などの心理学の観点からコミュニケーションスキルを磨き、CS向上・スタッフのモチベーションアップを図ります。
| 交流分析 | エゴグラムを作成・分析し、自己理解から他者分析・他者理解へと「気づき」をベースに繋げてゆく。あらゆるシーンで出会う人との信頼関係向上とコミュニケーション能力を身につける。 |
|---|---|
| コミュニケーション・スキルアップ | 心理学やカウンセリング理論よりラポール（信頼関係）の大切さについて学ぶ。リスナー体験（傾聴）から相手に受け入れられる人を目指し話し方や聴き方を体験・体得する。 |
| 顧客心理 | 顧客満足（CS）の観点から誰もが抱く心理を知ることにより、お客様の期待・満足・不満足要因に気づき、ビジネスに必要な積極的関わり方と対応術を知る。 |
| 苦情・クレーム対応 | クレーム発生の背景と捉え方、クレームをチャンスに変える意識改革。このピンチをお客様との更なる信頼関係に結びつけてゆくためのポイントを伝授。 |
| ヒューマン スキルアップ |
T.A.やアサーティブネスにより、年代・性別・人生経験や価値観の違う相手とも理解しあえるよう表現力を磨き、向上させる。「テクニック」ではなく「人の総合力」を引きだします。 |
| ＊研修報告書・個別アドバイスの作成 | 研修のフォローとして、研修報告書／個別アドバイスをリクエストにより作成継続的効果をねらいます。 |
・「プラス思考の自己表現力」
・「苦情対応ここ一番」
・「プラスの言葉選びをしていますか？」
・「お客様は見ています」
・「円滑な人間関係とカウンセリングマインド」
・「働く女性のコミュニケーション術」
・「魅力ある人、魅力ある人生」
・「職場で活かす 自分らしさのコミュニケーション」
・「即戦力のコミュニケーション術」
※上記は講演テーマの一例ですが、ご要望に応じてアレンジ致しますのでお申し付けください。
